Gestion opérationnelle des prestations VIP du Stade Français Paris
L’aspect à la fois excitant et effrayant, dans l’organisation de prestations VIP et la gestion opérationnelle d’un événement, c’est que d’un côté on a la satisfaction de voir un résultat direct de notre travail, de l’autre on doit se montrer capable de faire face aux imprévus. Une bonne gestion du stress et des capacités d’adaptation sont capitales pour pouvoir travailler dans l’événementiel.
Voici un déroulé-type de ma préparation des prestations VIP du Stade Français Paris au stade Jean Bouin. J’étais responsable de la gestion des prestations et avais pour m’aider un assistant et un stagiaire. J’ai notamment eu le plaisir de manager Thibault Joffroy, Alexia Coudene, Joséphine Ribourel, Thomas Guichard, Corentin Nolet, et Manon Pian.
Ce déroulé correspond aux prestations mises en place dans les années 2014/2015/2016 avant les travaux du 3ème étage. Les espace exploités du stade Jean Bouin sont les 51 loges et le salon officiel (prestation « Business Seats »).
jeudi : J-2 du match – réception des livraisons pour les prestations VIP
L’un des avantage de travailler directement dans le stade est que l’on peut réceptionner soi-même les produits et les stocker facilement. Se faire livrer bien en amont de l’événement permet aussi un délai pour gérer les imprévus.
- Réapprovisionnements de boissons : champagne, vins, spiritueux, softs, eaux, bière (cinq livraison différentes).
- Réception des cadeaux VIP et sacs correspondants.
- Elaboration du déroulé opérationnel des prestations VIP et envoi aux équipes RP, commerciales et au responsable organisation et sécurité.
Vendredi : J-1 du match
- Accueil du traiteur pour mise en place des espaces.
- Gestion du prestataire manutention pour vérification et remise en place du mobilier dans les loges, de la signalétique et des éclairages événementiels dans les espaces.
- Mise en place de la sonorisation.
- Envoi d’un e-mail aux clients contenant les informations sur le match et les animations.
- Préparation des listings d’accès au salon officiel comprenant les staff administratifs de Paris, le staff sportif et les joueurs des deux équipes, les joueurs, les compagnes de joueurs Parisien et les prestataires travaillant dans le salon.
- Préparation des documents pour les hôtesses : visuels bracelets, plans des espaces, plan de tribunes etc + rapatriement des cadeaux dans les locaux hôtesses.
- Réception du cadeau offert par un Partenaire pour les concours de pronostics + impression et découpe des contremarques de participation pour le concours.
Samedi : jour J
- 12h30 : arrivée au stade. Vérification des e-mails, impression des derniers billets et préparation des enveloppes pour le guichet invitations VIP, tour dans les espaces pour allumer les écrans TV.
- 13h30 : accueil du traiteur.
- 14h : accueil de l’équipe manutention pour la mise en place des housses de sièges tribune et étiquettes aux logos des clients.
- 14h15 : accueil d’une première équipe d’hôtesse qui va gérer la mise à disposition des cadeaux VIP et contremarques concours pronostics dans les loges.
- 14h30 : vérification de l’ouverture de toutes les portes tribunes des loges + toilettes clients.
- 15h : répétition des pom-pom girls dans le salon.
- 15h30 : accueil des prestataires animations.
- 15h45 : brief hôtesses général – mise à disposition des bracelets qu’elles remettront aux clients à leur accueil au rez-de-chaussée – tour des espaces avec elles.
- 16h15 : brief avec le responsable sécurité des espaces VIP.
- 16h30 : après avoir vérifié que tout était prêt dans tous les espaces, ouverture des portes, prestation d’avant-match.
- 17h : passage des joueurs dans les loges avec les équipes commerciales.
- 18h : coup d’envoi du match – récupération des contremarques du concours de pronostics et passage dans les espaces.
- 18h45 : prestation de mi-temps.
- 19h : reprise du match – passage dans les espaces.
- 19h30 : vérification que les hôtesses en charge de la remise des cadeaux des clients Business Seats à leur départ sont prêtes dans le hall de sortie – suivi concours de pronostics et détermination du gagnant.
Parfois c’est la mascotte, Rucky, qui fait le service, parfois des joueurs. Ici les internationaux sud-africains Meyer Bosman et Willem Alberts. – © aude peschot
- 19h45 : fin du match – vérification sur les écrans que le film du match est bien diffusé.
- 20h : show des pompom girls puis gestion de l’intervention micro sur l’estrade du salon officiel avec le speaker du club et un joueur – annonce du gagnant du concours de pronostics et remise du cadeau.
- 20h30 : arrivée des joueurs des deux équipes pour dîner dans leur zone du Salon Officiel.
- 21h45 : fermeture des loges.
- 22h15 : fermeture du salon officiel – accompagnement des clients vers la sortie. Libération des hôtesses et récupération des cadeaux restant, suivi du démontage avec le traiteur et le prestataire manutention.
- 01h : démontage terminé – fin de la journée de travail.
La semaine suivant la rencontre : bilan des prestations VIP
- Débriefing avec le traiteur.
- Débriefing avec la responsable des hôtesses.
- Récupération des cadeaux restants, inventaire et stockage.
- Récupération de l’inventaire des reliquats boissons qui servira à évaluer la consommation du match et passer la commande pour la rencontre suivante.
- Débriefing avec le service commercial.
- Mise à jour du tableau des dépense globales et comparatif avec les estimations budgétaires.
À propos des imprévus
On a beau se préparer, des imprévus arrivent régulièrement lorsqu’on est responsable de la gestion opérationnelle d’un événement. Quand cet événement se déroule au stade, le talkie-walkie devient votre meilleur ami !
Voici une liste des situations auxquelles j’ai dû faire face :
- Match reporté pour cause d’attentats quelques jours avants.
- Ouverture des portes retardées car :
- Souci de sonorisation dans le stade, empêchant de pouvoir faire résonner l’alarme incendie si besoin.
- Problème technique de l’outil billetterie.
- Alarme incendie qui résonne sans raison cinq minutes avant l’ouverture des portes.
- Souci de billetterie : par chance, j’étais autonome sur la gestion de la billetterie VIP puisque c’est moi qui en gérait l’édition. J’avais donc une très bonne connaissance des clients et pouvais réagir rapidement depuis l’ordinateur de mon bureau pour régler les problèmes.
- Coup d’envoi du match retardé pour cause de terrain gelé – nous avons du coup prolongé la prestation d’avant-match et raccourci celle d’après-match.
- Pénurie de bière : rapatriement d’un fût de la buvette grand public la plus proche.
- Cadeaux VIP qui ne sont jamais arrivés : avec le responsable merchandising du club, nous avons fait un panachage entre cadeaux des matchs précédents et produits boutique.
- Clients ivres : assez délicat à gérer et entraînant des comportements variés comme du vol, de l’agressivité, des comportements inappropriés avec les hôtesses, etc. Il faut alors être suffisamment diplomate pour faire comprendre au client que son comportement n’est pas normal tout en ne le vexant pas. Il est déjà arrivé que nous ayons à faire intervenir la sécurité et heureusement, dans ces moments-là toutes les équipes administratives font front : tant pis si l’on perd un client, il y a des attitudes qui ne sont pas acceptables dans un stade.
- Plaque de plafond qui tombe dans le couloir des loges : on fait intervenir un technicien en urgence.
- Malaise d’un client : nous avons la chance d’avoir des bénévoles de la Croix-Rouge sur place qui sont en capacité d’intervenir rapidement.
- Défaillance du matériel de sonorisation : nous avions des enceintes de secours, un peu vieilles mais qui pouvaient dépanner.
